投訴之都

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在我的工作生涯中，曾經有一段時間陰差陽錯之下，從事處理巿民申訴的工作。時間話長不長，但話短亦不短。我曾處理的個案未至過千，但亦不遠矣。也許我自己也不知道，原來我的性格及特質是適合處理申訴的，因為我有尋根究底的精神，個性正直、有耐心、對人態度熱誠，喜歡聆聽別人的說話。多年來亦有不少巿民給我高度評價。其實我認為，只要有良好機制及平等的待遇，大部分人也可擔當處理申訴之職。當然有些人會比較適合。其實很多時候，都是由於機構制度朝令夕改，或高層及前線不是站在同一陣線，才導致員工百上加斤、無奈和感慨。只要機構堅守底線，無私無畏，處理申訴便不是太複雜的事情。只可惜很多機構，不論中外，都未能做到這一點。往往是對人說人話、對鬼說鬼話。講就天下無敵，下一句不用我說吧。這才令到前線或主事員工無所適從、加深壓力，以及失望和心灰。
要成為投訴之都，需要有三種因素，缺一不可：投訴渠道、職業投訴人、以及鼓勵投訴的社會生態。
沒有投訴或申訴渠道，例如在一些極權國家，當然不會成為投訴之都，所有上訪均被揭止下去。所以，投訴渠道是至關重要的。在香港，申訴渠道不至缺乏，但有沒有作用則另作別論。
至於職業投訴人及鼓勵投訴的生態則可說是兩樣相輔相承的東西。大家以為投訴之都的形成，一定是由於有很多投訴人以至職業投訴人。其實這是一個雞和雞蛋的問題。當然有些人天生喜歡路見不平、拔刀相助。但一隻手掌拍不嚮，職業投訴人也要有相應機制予他們發揮才能持久下去創出一片天。在我的工作經驗之中，令我了解到大部分職業投訴人的養成，其實鼓勵投訴的生態才是最大成因。如果沒有龐大公帑資源的培育，哪有他們用武之地？
當然我們需要保障社會有讓巿民申訴不公的渠道，但是否對此加以鼓勵，本人實在不敢苟同。上大人常常說申訴制道是保障大眾利益，而處理投訴人亦是一門藝術，不要讓他們感到投訴無門。但是否所有投訴都需要處理？而每次處理一項無理的投訴又何嘗不是在浪費公帑、捐害其他真正受屈人的利益？我不妨直說，一般公共機構負責處理申訴人員的工資是屬高級行政人員的層次。可想而知，我和我的同事每天被迫花在那些無理投訴上的時間，加起來所浪費的公帑是那麼多！
所以我認為，投訴之都的形成，罪魁禍首其實是直接或間接鼓勵投訴的生態、或不負責任和缺乏承擔的高層，以至職業投訴人變本加厲，濫用投訴機制。其餘投訴渠道之設立，以及職業投訴人的存在，不過是其附生而已。
當然，在處理過近千申訴個案之中，不敢說有很多是關乎重大利益，或為香港巿民成功爭取什麼什麼了不起的建樹。但亦有些時候從中對公共政策加深了解，以及為各方達致滿意作出一點綿力而獲得滿足感的。而很多時候，這些滿足感的出現，竟然不是從一些大事大非的個案衍生，而是有一些初時以為微不足道，到後來卻漸漸發覺原來幸好那些事情發生或發現於微時，否則更嚴重的事情將會由此衍生出來。能夠與大家一起及時制止大事件發生，令個案影響減至最小，卻又是一件難得的美事。總括而言，若你能跳出框框，回首細看每一個個案，它們總會能令你百般滋味湧上心頭的。
最後，要表明一點，就是即使我們在處理申訴時需要客觀持平，但人非草木，有時亦難免會受個人主觀或情緒影響。因此，本書所提及的個案，大家或許會和我有不同理解。若然對本人的想法不致認同，敬請閣下體諒。
 

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